SEB øger deres service ved brug af AI

I SEB er teknologisk nysgerrighed en vigtig drivkraft i udmøntningen af deres 2025 vision om at levere verdensklasse-service til kunderne.

Siden 2016 har SEB været i gang med at integrere den digitale agent Amelia, som i SEB er blevet navngivet Aida.

Mulighederne er store, fordi Aida kan kobles til deres backoffice datacenter, og derigennem kan Aida over tid blive i stand til ikke alene at svare på spørgsmål, men også at løse problemer i kundeservice. Implementeringen startede i Vilnius i den interne servicefunktion.

Aida blev introduceret som et redskab til, at medarbejderne kunne blive aflastet for de mest monotone opgaver og få mulighed for at tilegne sig nye kompetencer, der er attraktive på arbejdsmarkedet.

I anden fase er Aida i gang med at blive integreret i kundevendte funktioner og vil på sigt betyde, at medarbejderne varetager den mere komplekse kunderådgivning.

Nicolas Moch, CIO SEB Bank har nogle klare konklusioner på succesfaktorer.

Han siger: ”En business-case, der bygger på, at man kan fyre 200 ansatte i kundeservice, er simpelthen ikke den rigtige i SEB’s optik. Det handler snarere om servicekvalitet. Hvis man fx går til to forskellige afdelinger, vil man ofte få forskellige svar. Med brugen af AI i form af intelligente virtuelle serviceagenter er det muligt at skabe konsistens, skalerbarhed og tilgængelighed i service. I en konkurrenceoptik er det langt mere væsentligt end en reduktion i antallet af medarbejdere.”

I forlængelse heraf tilføjer han: ”fordi Aida også er et redskab til at automatisere rutineopgaver og understøtte, at medarbejderne kan arbejde med mere udviklende og værdiskabende opgaver, giver det ikke mening at måle på
produktivitetsgevinster.”

Case om Aida i SEB