17.10.2017
4 min læsetid

Hiv strategien fra de bonede gulve ud til kunderne

Virksomhedens strategier skal hives væk fra de bonede gulve og være i øjenhøjde med kunderne. På den måde kan strategien afspejle de selvledende medarbejderes handlinger og prioriteringer, lyder rådet fra selvstændig konsulent og CBS-lektor.

IDA Learning

af IDA Learning

 Alt for tit handler strategi om os selv som virksomhed, fremfor om kunderne. Men strategierne skal flyttes fra de bonede gulve og ned på medarbejderniveau, så opgaver og prioriteringer giver værdi hos kunderne.

Så kort fortalt siger PhD, selvstændig konsulent og ekstern lektor på CBS Anders Raastrup Kristensen, at strategien ikke skal foregå på chefgangen, men netop skal bruges som et redskab til at komme i øjenhøjde med kunderne. Han er i gang med en ny bog ’Indblik – Strategi med andre øjne’ om emnet, som udkommer på Gyldendal Business i begyndelsen af det nye år.

»Kun 29 procent af jeres medarbejdere kender virksomhedens strategi, så 71 procent kender den ikke. Derfor sætter de deres eget faglige formål ind – og ingeniører og cand.scienter.er er fanget af at lave den teknisk bedste løsning. Men det er bare ofte ikke det, der giver mest værdi for kunden,« siger Anders Raastrup Kristensen under oplægget ’Strategi med andre øjne – få værktøjer til at skabe værdi for kunderne’ på Ingeniørforeningen, IDAs netop afholdte konference Ledelse der styrker. 

Kan du genkende strategien i dine opgaver?

Der er et spring mellem rent faktisk at kende strategien til at anerkende den og genkende strategien i ens opgaver.

»Hvis medarbejderne ikke kender, anerkender og genkender strategien, så kan de ikke udleve den i deres prioriteringer og afgrænsninger af opgaver. Men hvad gør vi så forkert?,« spørger han og henviser til en dag, han cykler på arbejde.

Københavns Kommune har store bannere i bybilledet med teksten: ”Vores mål er at fastholde og udvikle København som en af verdens bedste byer at bo i.” I et stort kryds ved Søerne og H.C. Andersens Boulevard var der lavet meget i løbet af natten – og kun et meget smalt spor, hvor cyklerne kunne komme igennem.

»Fordi jeg syntes det var farligt, stoppede jeg ved en medarbejder i nærheden, som svarede sådan her, da jeg spurgte om man ikke kunne lave slusen bredere: ”Jeg skærer asfalt!”. Så kan man sige, at kommunens kampagne om at gøre København trafiksikker, ikke blev oplevet sådan,« siger Anders Raastrup Kristensen.

Ingen sammenhæng mellem niveauer

 Eksemplet, som Anders Raastrup Kristensen fremhæver, viser, at der ikke er sammenhæng mellem det strategiske niveau og det operationelle niveau.

 »Der sidder nogle på det strategiske niveau, der siger: Hvorfor gør vi, som vi gør, så vi kan blive en af verdens bedste byer at leve i. På det taktiske niveau bliver der spurgt: Hvad gør vi? Vi øger trafiksikkerheden i et kryds. Men på det operationelle niveau, hvor det handler om, hvordan vi gør det – altså skærer asfalt og andre konkrete opgaver – er der ingen forbindelsen til strategien,« fastslår han.

Tænk udefra og ind

De fleste kender den berømte tegning med tre stenhuggere. Den første siger, at han lægger sten til sten. Den anden bygger en flot mur – og den tredje er i gang med at bygge en katedral.

Men hvad skal vi gøre for, at medarbejderne kender, anerkender og genkender strategien i deres opgaver? Anders Raastrup Kristensens bud er, at vi skal rive katedralerne ned.

»Der skal være alignment i forhold til værdiskabelsen hos kunderne. Alle niveauer – det strategiske, taktiske og operationelle – skal relateres direkte til kundeværdien. Vi skal tænke udefra og ind,« siger han. 

Hvad anerkender kunderne os for?

Når vi tænker på formålet, skal vi vide, hvilken værdi vi giver kunden. Og med hensyn til fagligheden skal vi vide, hvad kunden anerkender os for. Når vi taler funktion, skal vi være bevidste om, hvilke handlinger der giver værdi for kunden.

»Der skal skabes sammenhæng mellem formål, faglighed og funktion. Medarbejderne spejler sig i koblingen mellem niveauer – der hvor det bliver konkret. Og det er jo, når vi som medarbejdere ved, hvad vi som medarbejdere skal være kendt for at levere,« siger Anders Raastrup Kristensen. 

Gå op og ned ad strategitrappen

Anders Raastrup Kristensen taler om strategitrappen, som medarbejderne kan gå op og ned ad, når de ved, hvilken værdi de skaber for kunden, hvad de vil være anerkendte for – og hvordan de arbejder i kundernes øjne. 

Hold dine lederkompetencer ved lige

Lær hvordan du bedst muligt skaber værdi for dig og din virksomhed.

Med vores kurser får du både en indføring i grundlæggende teori og konkrete værktøjer inden for ledelse - og dermed styrket dine forudsætninger for at skabe resultater med succes.

Se IDA's kurser om ledelse

Når virksomheden ved, hvad den skal være anerkendt for, så er spørgsmålet, hvad de skal kunne for at få anerkendelsen. Ligesom medarbejderne så ved, hvad de skal være gode til. Udadtil skal de have øje for, hvad de vil være anerkendte for – og indadtil, hvad de skal være gode til.

Anders Raastrup Kristensen,
PhD, selvstændig konsulent og ekstern lektor på CBS

IKEA har forstået det

Der er en virksomhed, der virkelig har forstået at koble strategien med det, der giver værdi for kunderne. Det er IKEA. De vil være anerkendte for tre ting: De vil være billige, tingene skal let kunne hives ned fra hylderne, og designet skal være moderne og praktisk. 

»IKEA er sindsygt dygtige til at leve op til deres egen strategi. For eksempel har de øget deres kvalitetsstyrke, så der meget sjældent mangler noget i æskerne. Men sker det, kan du tage hen i din IKEA og på en kæmpevæg tage de skruer, du mangler. De mener det, når de siger, at varerne skal være lettilgængelig for dig som forbruger,« siger Anders Raastrup Kristensen.

De arbejder også løbende på at gøre forsendelsen billigere. De har gennem flere år sparet to procent ved at gentænke emballagen, så de ikke sender luft rundt i verden. 

»IKEA får strategierne til at fungere optimalt, fordi de er sindssygt gode til at samarbejde. Designerne arbejder sammen med logistikfolkene og dem, der laver emballagen, så de sammen kan designe en stol med emballage, så der kan være fem ekstra stole i en container. De ved, hvad de skal være gode til for at være anerkendte,« konkluderer Anders Raastrup Kristensen.

Er I kendt for det rigtige?

I skal som virksomhed tænke over, hvad I måler jeres succes i forhold til. Middelfart Sparekasse indførte selvledelse allerede i 1992, hvor alle medarbejderne selv har dømmekraft til at udstede lån mv. Deres slogan lyder: Kend os på vores handlinger. Vi bliver først bedst til kunder, når du siger det.

»På samme måde skal virksomheder altid tænke på, om kunderne anerkender dem for det rigtige. Det er vigtigt at vide, hvilke tre ting virksomheden skal være kendt for. Hvordan får vi så medarbejderne inddraget, så vi bliver anerkendt for det, vi vil?,« lyder rådet til at implementere strategierne fra Anders Raastrup Kristensen.

At løse opgaven til et 4-tal

Især højtuddannede med teknisk eller naturvidenskabelig baggrund skal lære at tænke på kunden. For de har lyst til at løse opgaven til et 10 eller 12-tal. Men hvis kunden i virkeligheden vil have en opgave til 4, så skal de lære at tænke på en ny måde.

»Du skal ikke tænke det, som at du lave opgaven til 50-80 procent af din standard, men at du giver kunden, hvad de vil have. Du skal tænke, at du får en succesoplevelse, når kunden bliver vildt glad for det, du leverer. Kunden synes jo selv, at de har fået en 10-12-løsning,« konkluderer Anders Raastrup Kristensen.

Tilmeld dig Boardroom

Boardroom giver dig de vigtigste tendenser inden for ledelse og teknologi i et overskueligt nyhedsbrev hver 14. dag.
  • Aktuelle artikler
  • Ledelse i fokus
  • Teknologisk perspektiv
Tilmeld dig nyhedsbrevLæs seneste nyhedsbrev