Tillid er nøglen til den gode kunderelation

Hvis du arbejder med salg, handler det om at lukke en handel på en måde, så alle parter er tilfredse. Men for den professionelle sælger inden for business-to-business-området er der mere på spil:

Målet er at blive betroet rådgiver og opbygge en langvarig relation til kunden. Og skal det lykkes, kræver det mere end det rigtige tilbud til den rigtige pris.

Desværre er alt for få uddannet til at arbejde med salg med en professionel tilgang, men det er der råd for, fremhæver Jens Damgaard, rådgiver i Siriuspartner.

Han er tidligere salgsdirektør og har årelang erfaring med salgsdelen.

Han pointerer, at nøglen til den langvarige kunderelation er tillid: Resultater tæller, men adfærden er det afgørende.

”Evnen til at opbygge tillid sikrer, at kunden vender tilbage. Det gælder for alle, der skal byde ind på en opgave, hvad enten det er salg, rådgivning eller projektarbejde. Man skal fremstå troværdig og pålidelig for kunden og turde sætte sig selv på spil. Vi ved fra forskning, at følelsesdelen spiller en stor rolle, når vi vælger samarbejdspartnere. Og her bliver det også et spørgsmål om tillid på et personligt plan, tilliden til, at man kan håndtere informationer, der er sårbare og fortrolige.”

Tiden er kort, så kommunikationen tæller ekstra

For at vinde og fastholde kundens tillid skal sælgeren beherske nogle afgørende kommunikative evner. Typisk har man ikke lang tid til at overbevise kunden om, at man har gjort sig fortjent til taletid. Kunden er kongen, og det må man aldrig glemme.

”Det vil sige, at man også skal kunne kommunikere til kundens følelser, hvilket kan falde mange ingeniører og andre højtuddannede svært, fordi vi gerne vil ind til den faglige kerne i en fart og vise, at vi er seriøse. Grundlæggende handler det om at sætte sig grundigt ind i kundens behov og forretning, at forstå det dybere formål og vise at ens ydelser kan gøre en forskel og give mening for kunden. Og i det ligger et stort element af empati i kommunikationen.”

For at forstå kunden og demonstrere en overbevisende interesse kan man blandt andet hente hjælp i en række spørgeteknikker. Med øvelse og træning kan man øge sine muligheder for at blive den foretrukne partner. Det gælder om at gøre livet nemmere for kunden.

Gevinsten ved at opbygge tillid og etablere en langvarig relation er, at man kommer øverst på listen og bliver den første kunden ringer til. Også når det indebærer rådgivning, der måske er i periferien af ens egen stillingsbetegnelse.

”Fordelen er, at man ikke skal ud og sælge hele tiden og bygge op fra bunden. For nogle falder det mere naturligt end andre, men meget kan læres, og man kan gøre det nemmere for sig selv.”

5 råd til at skabe den gode kunderelation

Jens Damgaard har følgende fem råd til at få succes med kunderelationen og i sidste ende være den, der lukker handlen.

1) Kommuniker klart, hvor du kan gøre en forskel, og hvorfor, kunden skal handle med dig. Her er det vigtigt at være opmærksom på, hvilket sprog du bruger, og hvilke præmisser dit sprog hviler på. Der findes syv forskellige sprog - få råd til, hvornår og hvordan du med fordel kan bruge hvilket.

2) Vis, at du har forstået kundens forretning, og at du er der for at hjælpe kunden til succes.

3) Gensidig tillid er forudsætningen for den langvarige relation, der også er den mest profitable i det lange løb. Husk, at det er sjovere at samarbejde med nogen, man også har det sjovt med.

4) Du skal kende salgets systematik og have en struktureret tilgang. En salgsproces har et flow, en naturlig indbygget rækkefølge og opbygning. Alle har travlt i dag, og vi handler med dem, der bruger vores tid rigtigt.

5) Hav nogle sikre pejlepunkter at styre efter. Sæt dig nogle aktivitetsmål, så du får skabt de nødvendige aktiviteter for at få nye kunder.

Jens Damgaard er uddannet ingeniør, men valgte hurtigt ledelsessporet med stærkt fokus på salg. Han underviser i Professionelt salg samt i at skabe langvarige kunderelationer. Siriuspartner beskæftiger sig med rådgivning indenfor forretningsudvikling, teamudvikling og ledelsesrådgivning.