Episode 14 [English]: Lær at håndtere konflikter på jobbet

Af Michael Monty

”Der er rigtig mange forskellige typer af konflikter på jobbet. Og noget af det, der kendetegner en lang række af dem, er, at de opstår på grund af misforståelser og uklar kommunikation.”

Sådan lyder det fra den amerikanske konfliktekspert Amy Gallo i telefonen fra Providence i Rhode Island.

Amy Gallo véd, hvad hun taler om, når det handler om konflikter i arbejdssammenhæng. De seneste mange år har hun forsket i, skrevet bøger og artikler, lavet podcasts og undervist på universitet blandt andet i konflikter på jobbet – og hvordan de undgås. Hendes seneste bog har den meget sigende titel: ‘Getting Along: How to Work with Anyone (Even Difficult People)’.

Ifølge Amy Gallo udspringer en række af de misforståelser og konflikter, man ser anno 2023, af, at mange medarbejdere og arbejdspladser har taget hybridarbejde til sig som arbejdsform.

“Efterhånden, som mange af os veksler mellem hjemmearbejde og fysisk tilstedeværelse på jobbet, og stadig flere arbejder remote, stiger risikoen for misforståelser, der kan føre til konflikter. Når man sidder i det samme rum ansigt til ansigt og kan se hinandens kropssprog og ansigtsudtryk, kan mange konflikter undgås, mens kontakten bare ér en anden, når man mødes på Zoom eller sender e-mails til hinanden. Det giver mange misforståelser blandt andet om de mål, der arbejdes hen imod,” forklarer Amy Gallo.

Status er et andet omdrejningspunkt for mange konflikter, påpeger Amy Gallo.

”Især, når man arbejder projektbaseret, kan uenigheder om status og retten til at have det afgørende ord meget nemt opstå – modsat i en klassisk organisation, hvor hierarkiet er mere tydeligt fastlagt,” siger Amy Gallo.

Forskellige måder at arbejde på
Helt grundlæggende bunder mange konflikter på jobbet ifølge Amy Gallo i, at vi simpelthen som mennesker og kolleger har forskellige tilgange til måden at arbejde på – det, den amerikanske forfatter betegner som forskelle i ’working style’.

”Det kan for eksempel handle om, at nogen mener, at uanset, hvad det er for en type af projekt, vi arbejder sammen om, er det ekstremt vigtigt, at vi mødes ansigt til ansigt – for andre, der er involveret i samme projekt, vil det være komplet ligegyldigt. Det kan ofte også handle om, at nogen synes, det er helt ok, at man i en mail besvarer et spørgsmål med ét ord – andre synes, at det er uforskammet. Og en tredje forskel i måden at arbejde på, som typisk giver konflikter, er arbejdstempo: For nogen er det vigtigt, at en opgave løses så hurtigt som muligt – andre ser en stor værdi i at sætte tempoet ned,” siger Amy Gallo. 

- Hvilke typer af konflikter på arbejdspladsen er de mest vanskelige at håndtere som leder? 

”Det er helt klart de interpersonelle konflikter, altså i de tilfælde, hvor lederen bliver kastet ud i at være dommer i konflikter mellem to medarbejdere, hvis personlighed clasher. Det opleves af lederen ofte som en meget ukomfortabel rolle at havne i, men mange ledere har rent faktisk heller ikke de nødvendige skills til at kunne agere dommer i denne type af konflikter.”

”Grundlæggende føler mange ledere derudover ikke, at det er deres job at skulle være konfliktmægler: ’Hvorfor kan de to medarbejdere ikke bare opføre sig som voksne og løse deres problemer selv?’, vil en del ledere sikkert tænke,” siger Amy Gallo.

Komfortabel og ukomfortabel

Ikke desto mindre kan det ofte være nødvendigt for lederen at skulle gribe ind i konflikter. Og her er alfa og omega ifølge Amy Gallo at have evnen til at sætte sig ind i mange forskellige tankegange og perspektiver, også selvom lederen oplever situationen som vanskelig eller ukomfortabel. Hun forklarer:

”Det er ikke behageligt at være i samme rum som medarbejdere, der har konflikter og måske beskylder hinanden for det ene og det andet, eller hvis der er uenighed i et team om, hvorvidt man for eksempel bevæger sig så hurtigt frem, at det ifølge medlemmer af teamet går ud over kvaliteten. Uanset, hvad konflikten handler om og hvor mange medarbejdere, den involverer, kigger folk altid nysgerrigt på lederen for at se, hvordan han eller hun reagerer på konflikten.”

”Sagen er, at mange diskussioner om måden at løse en opgave på eller tempoet, det skal ske i, faktisk tit er gode og vigtige. Kunsten for lederen er med sit kropssprog at signalere, at diskussioner er helt i orden – men samtidig er det lederens opgave at sikre, at man får talt sig frem til en god løsning. I den forbindelse er det en vigtig egenskab for lederen at kunne sætte sig ind i forskellige perspektiver og tankegangene hos de medarbejdere, der er røget ud i en konflikt,” understreger Amy Gallo.

Det er den amerikanske konflikteksperts oplevelse, at sidder der fire medarbejdere fra et team og diskuterer en sag, vil de ofte have fire vidt forskellige perspektiver på den. Her skal lederen forsøge at facilitere, at alle perspektiver bliver hørt og forstået af parterne i diskussionen.

”Lederen vil ofte erfare, at medarbejdere, som er i konflikt med én eller flere kolleger, kan blive meget snæversynede og have svært ved at sætte sig ind i, hvordan folk fra andre kulturer eller andre lag i organisationen anskuer en given problemstilling. Det er derfor en meget vigtig skill for lederen ikke bare selv at forstå alle lagene i konflikten, men også at kunne få parterne i konflikten til at lytte til og forstå de andres synspunkter,” siger Amy Gallo.

De otte arketyper

Amy Gallo har defineret otte arketyper af vanskelige ledere og medarbejdere, som det kan være svært både at lede og arbejde sammen med. Amy Gallo forklarer her lidt om hver af de otte typer:

The Insecure Boss: Den type, der selvom vedkommende har titlen og lønnen, af én eller anden grund ikke selv synes, vedkommende er berettiget til tilliden. The Insecure Boss er ofte meget bekymret over, hvad andre synes, er ubeslutsom, ændrer tit retning og kan finde på at hamstre information.

The Pessimist: Denne type har en grundlæggende negativ tilgang til verden og tror som udgangspunkt altid, at det værste vil ske, hvorfor vedkommende er rigtig god til at påpege risici ved ethvert projekt og til at skyde ideer ned.

The Victim: Denne person er en udløber af pessimisten. Vedkommende tager helst ikke ansvar for noget og føler sig ofte forfulgt. Mens pessimisten har en grundlæggende negativ tilgang til verden, føler The Victim sig som mål eller offer for negativiteten.

The Passive Aggressive Peer: Er en af de mest gængse arbejdspladsarketyper. Vedkommende har måske ideer, men siger dem ikke højt – og spørger man vedkommende om noget, svares der ofte med det modsatte af sandheden. Vedkommende siger for eksempel ’Jeg har det fint’, også når vedkommende egentlig er vred eller ked af det. Er samtidig kendt for at ignorere deadlines.

The Know it All: Typen, der tror, han eller hun har svar på alt og er leveringsdygtig i alle relevante facts. Afbryder derudover ofte folk.

The Tormentor: Vedkommende er ofte ældre og mere erfaren end sine kolleger. Det kan være farligt at tro, man i vedkommende har en potentiel mentor, for reelt gør vedkommende som oftest det modsatte af, hvad man forventer, og vil forsøge at gøre livet surt for sine kolleger.

The Biased Co-worker: Grundlæggende er dette en person, der benytter sig af mikroaggressioner mod sine omgivelser – det vil sige kommer med spydige og ofte fordomsfulde kommentarer baseret på kollegernes identitet, udseende eller oprindelse.

The Political Operator: Har først og fremmest fokus på sin egen karriere og vil fremad i karrieren, om nødvendigt på bekostning af alle andre. Holder sig ikke tilbage for at lyve og kan virkelig blive et problem for kolleger og ledere, hvis man ikke er opmærksom på vedkommendes opførsel.